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Forschungsspektrum

Das Institut für Customer Insight ist darauf ausgerichtet, das Verhalten von Individuen im betriebswirtschaftlichen Kontext empirisch zu untersuchen. Ziel unserer Arbeit ist es, neue Erkenntnisse in den Themenbereichen der Kommunikation, der Markenführung, des Produktdesigns und der Mitarbeiterführung zu generieren. Im Zentrum unserer Arbeit steht die Entwicklung innovativer Lösungsansätze zu aktuellen marktwirtschaftlichen Fragestellungen. Dabei nähern wir uns diesen Fragestellungen insbesondere aus zwei Perspektiven: der des Kunden und der des Unternehmers.

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Folgende Forschungsfelder werden gegenwärtig an der Forschungsstelle für Customer Insight untersucht:

Behavioral Branding

Mitarbeiter prägen die Wahrnehmung einer Marke. Die Herausforderung des modernen Markenmanagements ist es, die Handlungsspielräume von Mitarbeitern zu erweitern und markenkonsistentes Verhalten zu fördern. Das Forschungsprogramm Behavioral Branding beschäftigt sich mit den Wirkungs- und Steuerungsmechanismen von Brand Behavior, der Wirkung unterschiedlicher Führungstechniken und der Messung markenkonformen Verhaltens.

Design & Produktentwicklung

Viele Produktentwickler betrachten das Design eines Produkts als entscheidenden Faktor, um im Wettbewerb zu bestehen. Bislang existierte jedoch in nahezu allen Unternehmen keine systematische Zusammenarbeit zwischen Marketing und Design. Im Rahmen unserer Projekte sollen die für den Markterfolg bedeutsamen Facetten des Produktdesigns erarbeitet werden. Zudem interessiert, auf welchem Wege die Kunden variierende Designs verarbeiten und wie sie in Anbetracht einer Reihe von Designalternativen zur Produktwahl gelangen. Auch geht es um den Zusammenhang zwischen dem Designerlebnis und den Urteilen der Individuen über die Funktionalität von Erzeugnissen.

Marke & Emotion

Marken vermitteln den Kunden einen emotionalen Zusatznutzen, der über die Funktionalität des Produkts hinausgeht und die zentrale Bedeutung für die Differenzierung im Wettbewerb besitzt. Wir untersuchen das Entscheidungsverhalten von Individuen und wollen vor allem die Wirkung des Unterbewussten auf die Produktwahl verstehen. Hierzu arbeiten wir mit neusten Verfahren zur Reaktionszeitmessung, zur Blickaufzeichnung sowie mit bildgebenden Methoden. Diese Erkenntnisse bilden die Grundlage, um Produkte emotional aufzuladen und eine Entscheidungssituation unter Berücksichtigung der Emotionalität der Kunden zu gestalten.

Soziale Netzwerke & Persönliche Interaktion

In vielen Märkten spielen die Kommunikation vom Unternehmen zum Kunden oder das Relationship-Marketing im Sinne einer wechselseitigen Interaktion keine zentrale Rolle mehr. Vielmehr ist die Kommunikation zwischen Kunden in Communities entscheidend für deren Produktwahl. Daher untersuchen wir die Mechanismen und Funktionsweisen von Communities und interessieren uns für die Rollen (Mitläufer, Meinungsführer etc.), die Individuen in solchen Plattformen besitzen. Mit Unternehmen erarbeiten wir Ansätze, um wirkungsvoll zu kommunizieren und neue Wege zur Segmentierung der Kunden zu finden.

Service Management

Die Bedeutung von Dienstleistungen steigt seit einigen Jahren kontinuierlich an. Mit der Gründung des Service Brand Labs wird dieser Entwicklung an der Forschungsstelle für Customer Insight nachgekommen. Im Service Brand Lab werden Forschungsthemen im Bereich der Markenführung unter Berücksichtigung dienstleistungsspezifischer Voraussetzungen behandelt. Zwei Forschungsschwerpunkte stehen dabei im Vordergrund: Zum einen die organisatorische Integration des Markenmanagements in die Unternehmensstruktur von Dienstleistungsunternehmen; zum anderen die Untersuchung von Konzepten zur Tangibilisierung von Dienstleistungen.

Verkaufssysteme & Neue Medien

Immer mehr Kunden nutzen die Online Verkaufs- und Vertriebssysteme von Unternehmen, um Produkte zu erwerben. Diese Systeme liefern vielfältige Daten über das Such- und Wahlverhalten der Kunden, was mittels klassischer Befragung und Beobachtung nicht zu erfassen ist. Folglich sind differenzierte Einblicke in das Entscheidungsverhalten von Individuen möglich. Darüber hinaus lässt sich die Intelligenz von Aussendient und Vertrieb in solche Systeme integrieren. Hierzu erarbeiten wir mit Unternehmen Vorschläge, um Systeme zu gestalten, die erfolgreicher als der beste Verkäufer sind.

Marktforschung & Datenmodellierung

Wir befassen uns mit den neusten Methoden der Marktforschung und diskutieren deren Anwendungsmöglichkeiten. Zudem zeigen wir häufig in Zusammenarbeit mit Unternehmen das Potenzial dieser Methoden zur Gestaltung marketingpolitischer Aktivitäten auf. Online Verkaufs- und Vertriebssysteme liefern inzwischen vielfältige Daten über die Transaktionen der Kunden. Diese Daten bilden in vielen Projekten die Basis, um mittels neuster Methoden etwa Vorschläge für Kundensegmente, Produktbündel etc. zu erarbeiten.

Innovationen

Zusammen mit dem Center for Innovation der Universität St.Gallen werden unter Einbezug der Disziplinen Technologiemanagement, Marketingmanagement, Konsumentenverhalten und Strategie neue Perspektiven zum Innovationmanagement eröffnet. Das Center for Innovation beschäftigt sich insbesondere mit der Vermarktung von radikalen Innovationen, Geschäftsmodellinnovationen sowie der Kommunikation von Innovativität. Weitere Informationen zum Center for Innovation finden sie hier.